原标题：文明旅游，谱写美丽杭州新音符

　　因为航班问题“大闹天宫”、为抢位子大打出手、在公共场所大声喧哗……曾经一度，中国游客的公民素质引起全世界讨伐，而从去年10月1日开始实施的《中华人民共和国旅游法》，把文明旅游提到前所未有的高度。

　　《旅游法》实施近一年，“文明旅游”作为旅游合同附件，已经成为杭州跟团出游必须签署的一份文件，导游和领队也更积极地担负起提醒和监督游客文明行为的重任，文明之花在潜移默化下开得正盛。

　　文明旅游写进示范合同文明公约发到每个游客手中

　　为了贯彻执行《旅游法》，去年“十一”前，杭州新版“旅游服务合同示范文本”就进入了修订调整中，其中一个显著的变化，就是增设了引导旅游者健康、文明旅游的内容。

　　《旅游法》第十三条规定：旅游者在旅游活动中应当遵守社会公共秩序和社会公德，尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源，保护生态环境，遵守旅游文明行为规范；同时，《旅游法》第四十一条还规定，导游和领队应当向旅游者告知和解释旅游文明行为规范，劝阻旅游者违反社会公德的行为。

　　《杭州市出境旅游合同(示范文本)》体现了《旅游法》的精神，第六条第七点写明：“应当遵守社会公共秩序和社会公德，尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源，保护生态环境，遵守《中国公民出国(境)旅游文明行为指南》。”

　　为了强化效果，示范文本还增加了《境外旅游行程须知》、《境内旅游行程须知》、《旅游预订单》等附件，对其中的文明行为作了详细注解。

　　比如，在《境外旅游行程须知》中就写明：“旅游者举止勿夸张，言行不喧哗，行路靠内侧，行程跟团队……”“安排自助餐时，请注意节约，吃多少拿多少，切勿浪费。境外饮用水以冷的为主，如需热水或茶水可叫服务员备送，但须付小费。个人饮食习惯的特殊要求可随时向领队提出，领队一定会尽力帮助。”“入住酒店后，旅游者请勿穿着睡衣、汗衫在客房以外酒店的公共场所走动动。”

　　省中旅领导导游部负责人边建伟说，除了签合同，每一个团出去，旅行社都会有文明公约的提醒。这张文明公约，由领队、导游发到每位客人手里，让客人签字，通过这种潜移默化的习惯培养和行前宣导，让文明旅游内化于心，外化为行。

　　用幽默的方式引导习惯改变

　　马宏超是省中青旅的金牌导游，做出境游领队也有六七年的时间，这么多年的工作经历，马宏超觉得，其实不是中国客人一定会去做不文明行为，而是跟生活习惯有关系，比如说话大嗓门，比如吃饭的时候发出声响等。“十里不同风百里不同俗，在出行前先了解目的地的风俗禁忌，入境随俗，保持基本的礼貌和礼仪，尊重文化的差异，遵守各国的公共秩序，这基本就符合了文明旅游的标准。”马宏超说，而作为领队，他会在客人离境前，在机场里先开一个简短的行前说明会。

　　行前说明会是每个旅行团必开的，但如何让团队游客接受，马宏超也是有自己的窍门。他以鼓励的方式为主，一般会和客人们说：“按照国家旅游局的规定，需要跟大家做个宣导。以前有些不文明行为，比如在埃及金字塔刻字，在巴黎卢浮宫洗脚，但这样的事儿肯定不会发生在咱们团里。”这么一来，荣誉感有了，想做不文明的事儿都不好意思了。

　　不过，马宏超说，可能是见多识广的原因，杭州客人的素质确实更高些，带团出去也都省力些。以前有些客人会把飞机上的不锈钢餐具藏起来，随便插队，吃自助餐大量浪费的现象，但这一年来，几乎没在自己的杭州团队里发生过。

　　《旅游法》实施近一年来，马宏超觉得，不文明行为已经大大减少，现在比较突出的不文明现象，和拍照有关。有些客人为了拍到更好的风景，追求更好角度，在海边会越过危险界限，他就用幽默的方式让游客加深印象。比如在台湾日月潭，有一块石头风景独好，快接近目的地时，他就会提醒，那块石头被当地人称作打架石，我们团队的客人可不要中计哦。在海边，有人想跨出栏杆去拍照，他就会开玩笑：“做人退一步海阔天空，在海边可是退一步无影无踪。”在善意的玩笑中，游客的行为也得到规范。

　　每天一条微信提醒

　　文明宣导更加润物细无声

　　把文明出游的注意事项写入规定的服务内容，从自身做起，用自己的行为去影响、告诉客人，也去劝阻客人的不文明行为，这是如今杭城旅行社的服务标配。在浙江新世界国旅，文明公约和文明指南就放在大门口，非常醒目，策划部经理陈苑苑说，这些文明出游条款，纳入对领队、导游的考核程序中，导游好不好，领队过不过关，年底评级达不达标，这都是基本的评判标准。

　　为了体现导游的服务，也结合眼下新媒体的发展，现在，他们对参团的游客多了一项微信服务。在旅途中每晚发一条微信，把第二天的行程和注意事项告知游客，同时也把文明旅游宣讲一遍，用这种润物细无声的方式，把文明融入到游客的意识中。当然，陈苑苑说，文明旅游不是靠旅行社一方就能做好的，需要包括景区、景点、相关部门的共同努力，整个旅游行业的推动，最重要的是整个社会的教育和国民整体素养的提高。（作者 杜悦)