央广网旅游：您之前说过一句话，“用国际化的语言去传递中国文化”那中国的管理团队去管理这样一个世界级的酒店，在发展当中有没有遇到一些瓶颈？

刘少军：会有，第一就是现代酒店也是西方人发明，我们五千多年的历史，五千年是农业社会，只有最近的30，40年内进入工业化的一种模式。对工业的理解还很差的时候，现代的酒店也是西方的。我们会觉得酒店就应该那个样子，按照西方的生活方式做的，不是按东方的生活方式做的。反过来就是很多中国人，到皇家驿站的时候，会出现一种错觉，说这是酒店吗？酒店这个业态，服务流程、所谓高端的接待模式都是被人家定义过的。所以一定要首先要学会什么是最高端的服务，英国的管家式服务。我们就把英国的管家式服务都学会，按部就班的全学会、在这样的过程当中，我们按照中国人的待客之道。最终形成了我们皇家驿站的管理模式和管理流程。

    央广网旅游：去其糟粕、取其精华？

    刘少军：举一个特别简单的例子：老外是站着交流的，总统开冷餐会也站着举起一个酒杯跟你交流。中国人是坐着交流的，我们今天的访谈也坐下来了。我到你家做客，我相信你也是请我坐下来了。我去任何一个中国的家庭做客都是坐下来交流的。西方可以站着，所以我们酒店的接待就是一个人站在柜台里头，一个人站在柜台外头。我们把这样的流程做了颠覆，所有的皇家驿站都是坐着办入住手续的。请坐喝茶热毛巾或者是夏天的冰毛巾。然后办入住手续，在接待环节，有这么一个小小的改变，这就是我们对文明的不同的约定。带给世界的。包括中国文化里最牛的一个中心叫优雅而大气，叫舍得，先舍而后得，有朋自远方来，不亦乐乎。皇家驿站也在推进自己的模式，房间里所有的东西，只有一本书是收钱的。因为中国人对书非常之尊重。书是一定要收钱的。每一个酒店都会写一本书。剩下所有的东西就都是免费的，包括小冰箱里所有的饮料，包括你打往世界各地的第一个长期电话的前三分钟。中国人有报平安的习惯，父母在不远游，但游必有方。你得告诉你父母你在哪儿呢。我们2006年开始推免费的WIFI，有线当然是免费的，所有的都是免费的。
    中国人的优雅和大气，潜移默化。在服务里不仅仅是我们把皇家驿站装修成一个什么样的？打造一个硬件的这样的一个东西？而是把文化融入所有的接待和服务中间去。

    央广网旅游：皇家驿站故宫店和前门店的房间设计，文化氛围和历史底蕴的切身感受是比较足。酒店里面的整个的装修非常时尚，这种反差给游客带来一些怎样的视觉或者是感受上的冲击？

    刘少军：我们看看数据，近几年旅游业里非常好的数字。一个是国内游的数字持续的增长，老百姓有钱了嘛，房子也买了，车也买了，该玩玩了。第二个概念就是我们出境游的客人持续大幅度爆发性增长。也是有钱了，可以有机会出国玩了。
    我们中国人在做旅游产品，不仅仅是旅游产品。在我们城市的建设过程当中，并没有坚持我们地域文化的特点。我们去盲目的去山寨很多的小纽约，小巴黎，小曼哈顿。全是外国名字。没有一个是中国的名字。我们对我们自己文化根本就不自信。皇家驿站之所以那么多国外的媒体来报道我们的重要原因，就是我们决定不山寨。皇家驿站故宫店开始就是原创的文化设计。用外国人读的懂的方式语言讲述中国故事。
    对牛弹琴讽刺的是弹琴的人，而不是牛。所以当你想演绎一个中国故事的时候，你一定用英语讲，我们中国恰恰是用中文讲，甚至我们中国人更愿意用古文讲中国的故事，老外根本就听不懂。这是我们开始的一个定位。我们要做一个小的转型。就是我们一定更好的服务好我们国内的客人。