全国旅游市场监管工作会议现场，国家旅游局副局长王晓峰作重要讲话。（央广网记者何微摄）

　　央广网北京7月29日消息 建立旅游经营服务不良信息公示制度、启动第A级旅行社评定、设立旅游投诉调解委员会及首席调解员、建立景区“义务导游”制度、全国范围召募“中国旅游志愿者”……记者从7月29日在京召开的2015年全国旅游市场监管工作会议获悉，今年下半年，国家旅游局针对旅游市场秩序问题将继续频施重拳。国家旅游局副局长王晓峰在会上强调，旅游市场监管工作要固本治标、勇于创新，当前要坚持问题导向，采取切实有效的措施“重拳治标”，并构建长效治理体系“强基固本”。要整合资源、善于统筹，进一步强化政府的主导作用、部门的联合作用、整合社会的各种资源。要不辱使命、敢于担当，新常态下，只有进一步增强使命感、责任感，不断发扬敢于担当、勇于创新的精神，旅游监管工作才能更好地为旅游发展服务。

　　旅游投诉有效期内要100%结案

　　上半年，各级旅游主管部门通过“约谈企业、网上举报、重点查办、明查暗访、媒体曝光”等一系列“组合拳”，加大旅游市场秩序整治力度。据统计，全国开展旅游市场秩序整治专项检查2.2万次，出动人员15万人次；处罚旅行社883家，处罚从业人员1003人。根据媒体曝光、重点投诉举报案件，国家旅游局派出20多个工作组赴云南、海南、湖南等12个省市开展明查暗访，对重点投诉举报案件进行督查督办。

　　国家旅游局畅通旅游投诉举报渠道，积极建设和完善中国旅游诚信网平台，对网络投诉、电话投诉、12301投诉、信函投诉、上访投诉、媒体曝光、明查暗访、社会监督等8种方式进行后台整合，实现了投诉举报全覆盖。据统计，上半年全国各级旅游质监执法机构受理旅游投诉9198件，立案调查7706件，结案7259件，结案率为94.20%。12301.cn智慧旅游平台自5月1日试运行以来，已与7个省区联通。今年5月，国家旅游局在官方网站开通“我要投诉举报”平台，直接面向游客受理旅游投诉举报案件。

　　为有效督查督办投诉案件，提高投诉举报的处理时效，国家旅游局已建立旅游市场秩序综合评价制度，开发了“全国旅游投诉举报和案件办理管理系统”。王晓峰介绍，下半年，国家旅游局将定期发布全国旅游市场秩序综合水平指数（TOI）排名，撬动地方政府履行旅游市场治理的“主体责任”，让TOI成为反映各地旅游市场秩序的“晴雨表”。对游客在“全国旅游投诉举报和案件办理管理系统”的投诉举报案件，要求各地做到在有效处理期内100%结案。

　　旅游企业既要罚劣也要奖优

　　今年以来，国家旅游局坚持旅游市场秩序问题“一票否决制”，对内部管理不善、投诉问题多、整改不到位的A级旅游景区、旅游星级饭店坚决摘牌，严厉处罚了一批有违法违规行为的企业和从业人员。

　　为加大违法失信行为的惩处力度，严厉打击旅游失信行为，下半年国家旅游局将建立旅游经营服务不良信息公示制度。根据近日出台的《旅游经营服务不良信息管理办法（试行）》，全国各级旅游主管部门将积极采集并鼓励公民、法人或者其他组织向旅游主管部门举报、提供旅游经营服务不良信息线索。对纳入旅游经营服务不良信息的旅游企业和从业人员，旅游主管部门在行政许可受理、旅游经营业务审批等环节对其实施重点监管。

　　在罚劣的同时，国家旅游局还积极推动旅游各个环节、各个要素的标准化全覆盖，选树一批行业标杆。9月份，将依据《旅行社等级划分与评定》实施要求，启动第一批5A级旅行社的评定。针对旅行社设立由前置审批改为“先照后证”、旅游星级饭店评定下放协会、A级旅游景区评定改变方式，着力研究建立随机抽查机制，强化对事中事后的监管。

　　王晓峰表示，旅游市场秩序关系着游客利益、行业声誉和产业动力，是旅游主管部门最重要最艰巨的任务之一。当前，要坚持问题导向，下大力气“治标”，严厉打击旅游虚假广告、价格欺诈、欺客宰客、超低价恶性竞争、景区多重收费、非法“一日游”等市场顽疾，通过“治标”为“固本”创造基础和条件，赢得时间和社会支持，在“治标”的过程中加紧“固本”。要创新推动系统治理，建立健全旅游法律法规体系、旅游标准化体系、旅游诚信经营体系，从“固本”的层面形成一套完整的市场治理体系。

　　加强不文明行为惩戒

　　今年以来，国家旅游局在加强文明旅游宣传引导的同时，加大了对不文明行为的惩戒力度，制定并实施了《国家旅游局关于游客不文明记录管理暂行办法》，公布了首批“游客不文明行为记录”档案。这项工作得到了中央领导同志的充分肯定，也得到社会舆论的广泛支持。

　　记者在会上获悉，国家旅游局开发的“游客不文明行为记录网上报送系统”即将上线，各级旅游主管部门和社会公众可以通过系统报送、查询旅游不文明信息，并将在近期新公布一批“游客不文明行为记录档案”。国家旅游局已与民航局达成共识，共同推动《游客不文明行为记录管理暂行办法》落实，在社会上形成“游客不文明行为记录”强大影响力，不仅使当事人今后旅游参团、乘坐飞机、入住酒店受到相应限制，而且还有可能影响到当事人各个方面，使档案记录在社会层面起到约束惩戒和教育警示作用。