近年来,民宿因价格实惠、风格独特,成为不少人出游的首选。不过,也有读者反映:有的民宿网络宣传图做得很漂亮,来到实地才发现,环境破败,卫生堪忧;有的实际地址与广告宣传对不上,两者相距几公里;还有的缺乏经营资质,品质、服务与虚高的价格不相称。

  面对种种问题,专家、读者呼吁,网络平台应履行审核责任,切实维护消费者的合法权益,经营者也要以诚信为本,不能把民宿经营做成“一锤子买卖”。

  民宿经营问题成为消费者维权热点

  “我订了一间民宿,号称是某著名商圈店,可实际距离却很远,与网上提供地址甚至都不在一个行政区。”“我在网上订民宿,从照片看周围全是高楼大厦,到地方才发现其实是在一条破旧不堪的小巷子里。”近段时间,不少读者来信反映预订民宿时发生的种种问题,比如把照片做成“照骗”,大力宣传奶油风家居、巨幕小影院、海景大飘窗等特点,营造“高端”“轻奢”等氛围,极力提升消费者的预期,其实却是货不对板。

  今年清明假期,刘女士一家出去旅游,考虑到价格便宜、生活方便,就预订了民宿。“等我到了预订时显示的地址,却怎么都找不到。后来联系了老板才得知竟然是在2公里之外一处喧闹嘈杂的商场里。”刘女士说,没想到进了房间后更加失望,“选择这家民宿本来是看中独特的装修风格,可实景与网络图片简直是两码事。房间的卫生条件更是糟糕,没有认真打扫,桌子下面还有上一位住客剩下的奶茶。见此情形,我当即要求取消订单,商家这样欺诈经营,谁知道还存在哪些安全隐患。”

  今年3月,中国消费者协会发布2023年十大消费维权舆情热点,民宿经营者被曝“涨价退单”和“虚假地址”位列其中。刘女士一家遭遇的就是虚假地址——有的民宿在网络平台上提供的是虚假地址,预订时显示在热门商圈或者城市地标附近,实际并非如此,但消费者此时已落入“陷阱”,大多只能无奈接受。

  福建厦门市的陈女士则遭遇了“涨价退单”。今年2月,陈女士早早预订了某民宿“五一”期间的房间,准备假期出游。可就在假期前几天,民宿商家却通知陈女士酒店需要装修,要求她取消订单。

  陈女士觉得其中有蹊跷,于是登录网络平台查看,发现这家民宿还在正常接受预订,假期期间也仍有空房间“待预订”,只是价格已经从陈女士当初预订时的每晚109元,猛涨至每晚597元。陈女士这才恍然大悟:“很可能是商家觉得预订价格太低,所以让我取消订单,想以高价卖给别人。”

  在人民网“人民投诉”平台上,还有不少消费者反映类似问题,要求退单的理由五花八门:房租到期、重新装修、房东破产、房屋漏水等等,多是经营者想大幅涨价重接订单。

  提升服务质量,将国家标准落到实处

  “受供需关系影响,节假日期间旅游住宿需求增加,民宿商家希望把握旺季实现盈利无可厚非,但这需要建立在充分保障消费者合法权益的基础上。有的不法商家使用欺骗、隐瞒等手段经营,不仅伤害了民宿行业的口碑和信誉,还会损害地区旅游形象,扰乱市场正常经营秩序。”中国人民大学公共管理学院教授刘鹏说,以“涨价退单”为例,既然消费者按约定价格下单预订,商家就应履行承诺,即便商家要抬高价格,也应以协调一致为前提,而不是采取恶意退单的手段。

  规范的民宿经营不仅应诚信为本、诚信经营,还需要为住客提供专业化的服务和安全卫生的居住条件。刘鹏认为,不同于标准化的酒店经营模式,民宿多为个体经营,且很多从业者都未经过专业化培训。面对火爆的旅游市场,只想着靠涨价获利,服务质量却未提升,长此以往,很难形成好口碑留住客人。“民宿商家要有长线经营意识,努力提高自身经营的专业化水平。”刘鹏说。

  2023年,涉及民宿的国家标准《旅游民宿基本要求与等级划分》正式实施。除了规范建筑和设施要求、明确卫生和服务要求,标准还提出经营和管理要求,包括通过媒体平台开展宣传和营销、建立管理制度和服务规范、有效处理各类投诉等,旨在规范旅游民宿产业的发展,提升标准化、科学化管理水平。

  由于民宿经营具有房源分散化、经营主体多元化等特点,各地市场监管部门也在探索创新,努力把国家标准落到实处。

  今年春天,江西南昌市万寿宫历史文化街区吸引了众多游客前来参观游览,附近民宿也迎来一波预订高峰。“不同于品牌酒店的连锁经营模式,民宿大多是个体经营,容易存在短视的逐利行为。万寿宫历史文化街区作为本地一张旅游名片,绝不能被个别商家的逐利行为所影响。”南昌市西湖区市场监管局有关负责人说,市场监管部门每逢节假日都会通过集中约谈、提醒告诫等方式,督促民宿经营者不得恶意退单、坐地起价,更不能相互串通,操纵市场价格。

  同时,西湖区还畅通举报投诉热线,第一时间受理、处置并反馈消费者的投诉举报,对个别民宿经营者不明示价格、价外收取费用、虚假打折、不履行价格承诺等价格欺诈行为加大惩处力度,提高其违规成本。

  今年1月,四川成都市文广旅局等部门推动建立旅游民宿联审联评机制,加快推进旅游民宿开办经营“一站式审核”,要求辖区街道(乡镇)加强民宿日常巡查,发现问题要督促其及时补齐相关手续或变更登记事项。

  “有关部门要加强统筹协调,重点加强对民宿房源、房东资质等信息的监管,从源头上遏制‘虚假地址’、虚假宣传等侵害消费者权益的行为。”北京师范大学政府管理学院教授张胜军表示,面对个别商家“涨价退单”等做法,有关部门应从制度上对价格实施监管,要求平台和民宿经营者都认真落实明码标价和价格公示制度,禁止价格欺诈、扰乱市场价格秩序等行为。

  树立规范化经营意识,让消费者体验感更佳

  规范民宿经营,网络平台也要承担起监管责任。“平台应该发挥好把关功能,加强对入驻民宿商家的资格审查,重视其信用管理。”刘鹏建议,可以将信用积分纳入评级体系,并将其作为民宿经营的硬指标,对信用积分不合格的商家在评级时可一票否决,对信用积分扣除完的商家采取下架、闭店整顿等措施,督促商家树立规范化经营的意识。

  一些民宿预订网络平台也一直在积极探索行业治理新模式。有的网络平台建立了“人工利用系统、系统辅助人工”双向机制,一方面在民宿准入、管理上制定相关规则及保障体系,另一方面督促商家不断提升经营能力及服务理念,保障消费者入住体验和合法权益。

  “平台坚持消费者第一,对于商家的违规行为,从风控识别、督导巡查、客诉取证等多个渠道加强问题房源的识别治理,一旦发现疑似线索,立即约谈商家,规范经营行为,努力从源头上杜绝‘涨价退单’等问题的发生。”一家网络平台民宿板块有关负责人说,“而且我们从设施、服务、品质、体验等多方面制定了‘金牌房源’和‘超赞房东’两套标准,符合标准的民宿就会在预订界面上点亮相应标识,辅助消费者快速辨别品质、筛选房源。”此举不但让消费者拥有更优质的预订体验,也引导激励民宿商家在提升民宿房源品质上下功夫。

  面对个别民宿的侵权行为,消费者也要积极维护自身权益。消费者权益保护法明确规定,经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

  “住宿地距离景区的远近、住宿环境等,都是消费者关注的重点,也直接影响住宿价格。”广东深圳市读者周芸说,若存在民宿实际地址与预订地址不相符等行为,就表明商家有消费欺诈嫌疑,消费者可以向监管部门举报,要求解除合同并退款。

  张胜军建议,消费者要注意留存证据,将与商家的沟通过程录音,保存订单截图,收集能够证明商家恶意退单的材料,积极联系平台投诉举报,或者向消协、有关行政部门等申诉,追究商家的行政责任。

  “在实际操作中,收集证据也有技巧。比如,遇到经营者退单时,消费者不要自己取消订单;遇到经营者要求‘补差价’的情况,消费者可以拒绝,或者事后通过诉讼等手段追回。现在很多监管机构、媒体等都有相关的以案说法,消费者可以留意一下,帮助自己合理维权。”张胜军说。

编辑:宋雪
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