近日，《2024年上半年抖音生活服务消费者权益保护进展公告》发布。公告显示，半年来，抖音持续整治“低价游”违规行为、推出“旅行社违规分”机制、加强低质内容及创作者治理，表现出保护消费者权益的自觉。

这次“半年报”是继《2023 抖音生活服务消费者权益保护年度报告》后，抖音推出又一个聚焦消费权益保护进展的报告。与之前不同的是，今年平台在治理的思路和策略上进行了调整，进一步从过去“平台视角”，转变为“消费者视角”，从消费者体验出发，将消费者满意度放在了首要位置，并围绕此诉求进行优化和提升。

这一思路和策略的转变，直接体现为消费者的意愿被更关切、消费者的难点和痛点被更优先解决。

不必讳言，当下，消费者权益保护的细节问题较为突出。“低价游”屡禁不止、商家赔付总是设置不合理要求等等，让消费者时常感到愤懑。在国家层面不断加大消费者权益保护的大局中，作为头部短视频平台，担负起平台主体责任，设身处地、因时而动地通过规则改良，消除阻力和障碍，为消费者打造更安全、更透明的消费环境，也就成了题中应有之义。

令人欣慰的是，抖音生活服务消费者权益保护，以消费者体验和权益为核心，不仅得到了实质提升，还在多个层面形成制度化、机制化效应。例如，为引导商家合规经营，保障消费者权益和体验，平台发布了《商家旅行社违规分管理规则》，并上线了“旅行社违规分”机制，附带限制本地推广、商品禁售等“罚则”。 平台针对旅游旺季可能遇到的出行问题，启用了保障计划， 提供入住保障、差额补足、无隐形消费等多重措施严明规则，严肃监督，严厉处罚。

此外，平台启动了低质内容及创作者的专项治理，严格控制低质内容的流量，同时建立低质作者识别能力和惩处牵引能力。上半年，生活服务短视频低质率下降38%，直播录播低质率下降 95%。平台设立了消费者权益保障专项基金，当用户遇到不可抗力场景、判责时间较长等情况时，平台主动承担兜底责任。同时，实行“到店无房10分钟解决”的服务保障机制，为消费者解忧。

更值得一提的是，平台推出共情场景额外补贴券，对体验受损的用户设立了专项基金。这在本地生活领域，可谓创举。长期以来，商业平台，多以“技术”为重，改善消费者体验，也往往寄望于技术的作用。但情感因素作为平台和用户的“粘合剂”，并不可忽视。案例显示，有消费者在抖音平台购买旅游商品，计划带家中老人出国旅游，但出行前老人意外离世，因此行程取消。商家称已产生资源损失，无法为用户全额退款。平台积极协调，适机启动专项基金为用户退损并提供补贴，同时额外提供体验优惠券，此举在宽慰当事消费者的同时，也向外界展现了平台的温情。事实上，一些争议的解决过程，不只是冷冰冰的“条款”式碰撞，更有着道义的、情感的融合之需。

当下，消费者不仅重视消费参与度，更重视消费满意度，对打破现实困境有着突出意愿。对此，立法层面和监管层面不断发力，为消费者保驾护航。在立法层面，7月1日起，作为消费者权益保护法的第一部配套行政法规——《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》正式实施，条例针对直播带货、大数据杀熟、强制搭售等消费者反映强烈的问题，加以制度性、针对性规范，作出了明确的、细致的规定。在监管层面，协同构建高效的市场监管格局成为大势。这不仅对消费环境建设、市场监管工作提出了更高要求，也对商业平台落实主体责任、主动为消费者排忧解难、营造更放心消费环境，提出了更多期望。

与这种消费意识、监管意识更契合，不断推出更佳治理方案，不断改善消费环境，已经成为平台面对的考验。抖音生活服务所推出的系列新举措，带有明显的加码升级意识，这有助于改善消费体验，赢得消费者信任。例如，针对目下打上焦点标签的“低价游”现象，抖音明确规定，商家不得发布不合理低价游商品，平台每个月都对价格标准进行动态调整、在商品发布环节进行价格校验，平台对违规商家将采取警告、签署承诺书、商品下架、封禁团购能力等处置措施，这些规定有力遵循和配合了监管要求，通过技术和规则手段为消费者“排雷”，通过严厉手腕遏制任性商家，可谓击中了“低价游”的七寸。

提升消费者满意度是个长期过程，难度也不小，但可以肯定的是，平台以诚心、恒心换人心，值得期许。（作者：从言）

（备注：该文为行业观察，仅供参考。）